해외구매대행 반품절차와 눈물의 실제 에피소드

해외구매대행 반품 절차

해외구매대행업을 시작하면 꼭 한 번은 반품이나 교환이 발생하게 됩니다. 처음 반품이 발생하면 혼란스럽기도 하지만 금액이 적은 경우 크게 스트레스받지 말고 반품처리를 도와드리는 것이 가장 현명합니다. 제품이 다양하기 때문에 다양한 사례로 좋은 반품 절차를 알아보도록 하겠습니다.

 

제품의 크기가 작고 가격이 낮은 경우

이 경우가 판매자 입장에서 가장 좋은 반품사례라고 할 수 있습니다. 물론 애초에 반품이 들어오지 않는 것이 좋겠지만요. 제품의 하자로 인하여 고객이 반품을 원할 시에는 배송대행지에서 검수 완료 후 파손이나 하자가 발생하였다면 해외에서 배송을 하는 과정, 국내 배송이 이루어진 과정 둘 중에서 파손이 발생한 것으로 추측할 수 있기에 배송대행지마다 관련한 정책이 다르긴 하지만 배송대행지에 문의하여 손해 책임을 물을 수 있습니다. 이 때문에 애초에 배송대행지를 선정할 때 파손 규정을 잘 알아보고 선택하시는 것이 좋습니다. 그러나 배송대행업체에 사진을 찍고 문의를 하는 절차와 발생하는 시간적인 손실보다 반품으로 생긴 손해를 판매자가 감수하고 바로 고객에게 환불을 해주는 것을 하는 사례가 더 많은 게 현실입니다. 이것은 사업적인 마인드와 성향에 따른 각자의 판단으로 선택하시면 됩니다. 

 

제품의 크기가 크고 가격이 높은 경우

이 경우가 가장 가슴이 아픈 반품 사례입니다. 실제로 구매대행업에서 제품의 크기가 크고 가격이 높은 제품을 속칭 "크무비"라고 "크고 무겁고 비싼"을 줄인 단어로 사용을 하고 있습니다. 이러한 제품의 장점은 판매자에게 큰 마진이 발생한 다는 것이고 단점으로는 파손 등 반품이 생기면 손실이 크게 발생하는 것입니다. 만약 거울이나 가구, 농기계 같은 부피가 크고 무거운 제품이 파손되어 배송이 이루어졌다면 반드시 배송대행지를 통해 손실에 대한 보상을 받으셔야 합니다. 그렇기 때문에 꼭 부피가 크고 무거운 제품의 경우 배송대행지에서 파손보험을 꼭 들고, 애초에 파손이 발생하지 않도록 추가 포장을 선택하여 진행하시는 것이 중요합니다. 파손됐거나 불량인 제품에 대해서 고쳐서 사용할 수 있는지에 대한 여부를 확실히 살피고 가능하다면 적절한 가격을 고객에게 먼저 제시하여 반품이 되지 않도록 하는 것도 좋은 방법입니다. 그리고 재판매가 가능하지 않는 경우라면 고객 쪽에서 폐기가 이루어질 수 있도록 폐기비용을 드리거나 내지는 반송 없이 환불만 바로 진행하는 것이 국내배송비가 발생하지 않기 때문에 좋습니다. 재판매가 가능한 경우라 판단된다면 국내 배송비가 들더라도 판매자 쪽으로 반송을 부탁드리는 것이 좋습니다.

 

실제 나의 반품 사례

저의 경험을 말씀드리자면 고객이 원목 테이블을 주문하였고 상판에 찍힘 자국이 있어 교환 문의를 주셨으나 교환 시의 발생하는 배송비와 교환이 이루어지는 시간 등을 고려하여 다이소에서 찍힌 가구를 메꾸는 제품을 추천드리고 고객님의 마음이 상하지 않는 적정선의 금액을 제시하여 드렸습니다. 반품이나 교환 문의가 왔을 때 고객의 마음을 먼저 헤아려 공감하고 판매자로서의 책임을 다해 죄송한 마음이 전해지도록 하는 태도가 좋습니다. 처음 저도 반품이 발생하였을 때 머리가 아프고 스트레스받고 회피하고 싶은 마음도 들었지만 내가 고객의 입장이라면 더 기분이 좋지 않을 거 같다는 생각이 들었고 장기적인 측면에서 사업과 나의 성장이 이루어질 것이라고 결론 내리게 되었습니다. 이후로 반품이나 교환에 나쁜 에너지를 쏟지 않고 유하게 처리할 수 있도록 노력하게 되었습니다.

 

사실 제가 이 글을 쓰게 된 가장 큰 이유는 제가 구매대행업을 포기해야 하나? 생각이 든 반품 사례가 생각 나서였습니다. 실제로 이 반품사례로 큰 상심을 얻어 몇 달간 해외구매대행 부업을 쉬기도 했습니다. 지금 생각해 보면 정신이 참 나약했던 자신이었습니다. 250만 원가량의 제품이었고 고객이 원하는 부분이 실제로 작동되는지에 대하여 중국 판매처에 확인까지 받고 판매를 진행하였습니다. 이때가 제가 해외구매대행을 시작한 지 고작 한 달도 안 되었을 때였습니다. '나에게도 이런 일이 생기는구나'하며 너무 기쁘고 곧 부자가 될 거 같은 생각도 들었습니다.  지금 생각하니 웃음만 나옵니다. 당시에 코로나가 심해 중국 물류가 원활하지 못하기 시작하던 때였고 제품 자체가 주문제작으로 이루어진 제품이라 기간소요가 있음을 고객에게 인지시켜드렸으나 안내에도 불구하고 매일매일 문의를 하셔서 저도 참 난감했습니다. 그래도 저는 기쁜 마음으로 응대를 하였고 여차저차하여 고객에게 배송까지 마무리되었습니다. 그러나 안도감도 잠시 본인이 원하는 작동이 이루어지지 않는 것 같다는 연락을 받고 급하게 해외 판매처와 소통하며 작동에 관한 동영상과 사용법을 알려드렸으나 반품을 원한다는 답변을 받았고 어떤 설득도 되지 않고 완강하게 환불을 요구하셨습니다. 이때 관련 법규와 주변의 구매대행업에 종사하시는 분들 여기저기에 어떻게 처리해야 하는지 문의를 하였으나 결국 반품을 해드리는 것으로 마무리 짓게 되었습니다. 이때 실제 제품비, 국내외 배송비 30만 원, 통관비 20만 원 등 약 150만 원가량의 손해가 발생하였습니다. 그 이후로 구매대행 부업에 정이 떨어지고 또 이와 같은 반품이 들어올까 봐 두려운 마음에 주문이 들어오면 취소시키기 바빴습니다. 이후 다시 마음을 다잡고 크무비의 비율은 줄이되 작고 중간 가격대의 제품 위주로 소싱, 판매하는 전략으로 전환, 사업자를 늘려 다른 방식의 판매에도 도전하였습니다. 손해에 대한 생각과 고객에 대한 환멸감으로 당시에는 잠도 못 잘 정도로 스트레스를 받았으나 지금 생각해 보면 어쩌면 일어나야만 했던 일을 차라리 빨리 겪은 것이 나은 것이라고 생각됩니다. 

 

해외구매대행 반품 교환 처리방법